Hai un contratto che promette una velocità minima garantita, ma la tua connessione è cronicamente più lenta. Non si tratta di un malfunzionamento temporaneo, ma di una situazione sistematica. Hai diritto a un rimedio concreto — ma devi documentarlo nel modo giusto.
La velocità minima garantita vs le altre velocità
I contratti internet devono indicare quattro tipi di velocità per la delibera AGCOM 348/18/CONS:
- Velocità massima (nominale): la velocità teorica dell'accesso, quella pubblicizzata
- Velocità normalmente disponibile: la velocità che puoi aspettarti nella maggior parte delle ore
- Velocità minima garantita: la soglia al di sotto della quale il fornitore è inadempiente
- Velocità in caso di picco: la velocità nelle ore di massimo utilizzo della rete
La velocità minima garantita è il dato che conta legalmente. È spesso molto più bassa di quella pubblicizzata — verifica qual è nel tuo contratto prima di procedere.
Come misurare correttamente la velocità
Non basta fare uno speed test casuale. Per avere prove valide ai fini di un reclamo, devi misurare con lo strumento ufficiale dell'AGCOM: Misura Internet AGCOM (misurainternet.it), che produce certificati di misura riconosciuti.
Le condizioni di misura devono essere quelle specificate nel contratto, tipicamente:
- Connessione cablata (non WiFi)
- Computer collegato direttamente al modem/router
- Nessun altro dispositivo che usa la connessione contemporaneamente
- Misurazioni in fasce orarie diverse, incluse quelle di picco
Effettua almeno 10-20 misurazioni in giorni e orari diversi, e scarica i PDF certificati per ognuna.
La procedura di reclamo
Passo 1 — Reclamo al fornitore
Invia un reclamo scritto (raccomandata, PEC o form dedicato) allegando le misurazioni certificate. Descrivi il problema, la velocità riscontrata e quella garantita nel contratto. Il fornitore ha 45 giorni per rispondere e deve fornire una soluzione o spiegare la causa del problema.
Passo 2 — Se il fornitore non risolve
Se la risposta non è soddisfacente o non arriva, puoi avviare una procedura di conciliazione paritetica con il CO.RE.COM. (Comitato Regionale per le Comunicazioni) della tua regione. La conciliazione è gratuita e obbligatoria prima di adire le vie legali.
Passo 3 — Indennizzo o recesso
Se il disservizio è documentato e il fornitore è inadempiente rispetto alla velocità minima garantita, hai diritto a:
- Indennizzo per il periodo di inadempimento (quantificato in base al canone mensile)
- Recesso senza penali se il problema non viene risolto entro i termini previsti
La carta dei servizi e i rimborsi automatici
Molti fornitori hanno una carta dei servizi che prevede indennizzi automatici per disservizi prolungati. Verifica se il tuo contratto o la carta dei servizi del tuo operatore prevede questo: potrebbe darti un diritto al rimborso più semplice da attivare rispetto alla procedura formale di reclamo.
Il caso del WiFi
Se la velocità è bassa solo via WiFi, il problema potrebbe essere la rete domestica, non la connessione dell'operatore. Il fornitore è responsabile della velocità fino al modem/router fornito da lui — non di come distribuisci il segnale in casa. Prima di aprire un reclamo, misura sempre via cavo.
La velocità minima garantita è diversa da quella nominale pubblicizzata: leggi le differenze in velocità garantita vs nominale nel contratto internet per sapere quale valore ha valore legale. Se l'operatore continua a non rispettare i parametri, potresti avere il diritto di recedere senza penali: approfondisci in ius variandi e modifiche unilaterali nei contratti telefonici.