È una situazione più frequente di quanto si pensi: consegni il lavoro, il cliente risponde che "non è quello che si aspettava", ma quando chiedi spiegazioni la risposta è vaga o contraddittoria. La contestazione non è motivata da un errore reale, ma da un cambiamento di idea, da aspettative mai comunicate o da una difficoltà a pagare.
Capire se la contestazione è fondata
Prima di rispondere, fai una verifica oggettiva: il lavoro consegnato corrisponde a quanto concordato nel contratto o nel brief? Se c'era un brief scritto, confronta punto per punto. Se le specifiche erano orali, questa è la prima lezione: metti sempre tutto per scritto.
Una contestazione è fondata quando il lavoro presenta errori misurabili, non rispetta le specifiche concordate o non soddisfa criteri oggettivi definiti in anticipo. Non è fondata quando si basa su preferenze soggettive che non erano mai state comunicate.
Come rispondere formalmente
Rispondi per iscritto — sempre. Riepiloga le specifiche concordate, indica in che modo il lavoro le rispetta e chiedi al cliente di indicare in modo specifico e misurabile quali punti non sono soddisfatti e a quale indicazione contrattuale si riferiscono.
Questo serve a due cose: chiarisce se c'è davvero un problema e crea una traccia documentale in caso la situazione degeneri. Le email valgono come prova.
Cosa dice il contratto
La risposta dipende in larga parte da cosa hai firmato. Verifica:
- Come è definita la "consegna" — se non c'è una definizione, qualsiasi versione consegnata potrebbe non essere considerata tale dal cliente.
- Quante revisioni sono incluse — se hai già esaurito le revisioni contrattuali, le modifiche richieste sono extra.
- Se c'è una clausola di approvazione tacita — alcune clausole prevedono che la mancata risposta entro X giorni equivale ad approvazione.
- Chi detiene la proprietà del materiale — il lavoro è tuo finché non è pagato.
Se non si trova accordo
Se il dialogo non porta a nulla, hai alcune opzioni: proporre una mediazione (un terzo neutrale), richiedere formalmente il pagamento tramite raccomandata o PEC, o procedere con un decreto ingiuntivo se l'importo lo giustifica.
In molti casi il semplice invio di una comunicazione formale sblocca la situazione. Il cliente spesso contesta per guadagnare tempo o per tentare uno sconto — non perché abbia ragione.
Per capire cosa fare quando il pagamento non arriva nonostante la consegna, leggi le clausole da avere nel contratto per tutelarsi dal mancato pagamento. Se il cliente è sparito senza rispondere, leggi anche cosa fare quando il cliente sparisce dopo la consegna.