Contratto di manutenzione e assistenza: SLA, tempi di intervento e penali
I contratti di manutenzione e assistenza tecnica — per software, impianti, infrastrutture IT o macchinari — sono tra i contratti B2B che più facilmente generano controversie. Il motivo è quasi sempre lo stesso: i livelli di servizio non erano stati definiti con precisione. Ecco cosa verificare prima di firmare.
Cos'è uno SLA e perché conta
SLA sta per Service Level Agreement — accordo sui livelli di servizio. In un contratto di manutenzione, lo SLA definisce le metriche misurabili che il fornitore si impegna a rispettare: tempo massimo di risposta alla richiesta di assistenza (time to respond), tempo massimo per risolvere il problema (time to resolve), disponibilità del sistema (uptime garantito, es. 99,5%), e orari di copertura dell'assistenza. Senza SLA scritti nel contratto, il fornitore non ha obblighi misurabili.
I tipi di intervento e le priorità
Un buon contratto di manutenzione distingue tra diversi livelli di priorità: criticità bloccante (il sistema è completamente fermo), criticità alta (funzionalità importanti non disponibili), criticità normale (problemi parziali), e richieste ordinarie. Per ogni livello devono essere definiti tempi di risposta e di risoluzione diversi. Un "intervento entro 24 ore" per un guasto che blocca la produzione è molto diverso da uno che risolve un problema estetico.
Le penali per mancato rispetto degli SLA
Avere SLA scritti senza penali associate non dà molte tutele pratiche. Verifica se il contratto prevede penali concrete in caso di mancato rispetto dei tempi — ad esempio un credito sul canone mensile per ogni ora di downtime oltre il garantito. Le penali devono essere proporzionate: troppo basse non incentivano il fornitore a rispettare gli impegni; troppo alte possono rendere il contratto non firmabile per il fornitore. Cerca una via di mezzo ragionevole.
Esclusioni e limiti di responsabilità
Quasi tutti i contratti di manutenzione contengono un elenco di esclusioni: casi in cui il fornitore non è responsabile del mancato rispetto degli SLA (forza maggiore, errori dell'utente, hardware di terze parti, ecc.). Leggi queste esclusioni con attenzione: se sono molto ampie, gli SLA diventano formali ma non reali. Verifica anche il tetto massimo di responsabilità del fornitore — spesso limitato al canone annuale, anche in caso di danni significativi al cliente.
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