Nei contratti internet per le aziende, lo SLA (Service Level Agreement) è la sezione che definisce le garanzie di qualità del servizio. È spesso citato dal commerciale come punto di forza dell'offerta, ma raramente letto con attenzione prima della firma. Eppure è proprio nello SLA che si nascondono le clausole che contano davvero quando qualcosa va storto.
Cos'è uno SLA
Lo SLA è un accordo che definisce i livelli minimi di servizio che il provider si impegna a garantire: disponibilità della connessione, tempi di intervento in caso di guasto, velocità minima garantita. Se il provider non rispetta questi livelli, lo SLA definisce anche le conseguenze — tipicamente crediti o indennizzi.
I parametri tipici
Uptime. Espresso come percentuale del tempo in cui il servizio è disponibile. Un uptime del 99,9% sembra alto, ma significa circa 8,7 ore di downtime accettabile all'anno. Il 99,99% sono circa 52 minuti. La differenza è sostanziale per chi usa la connessione per il lavoro.
MTTR (Mean Time to Repair). Il tempo medio di ripristino dal momento della segnalazione al momento della risoluzione. Valori tipici nei contratti business vanno da 4 a 24 ore. Controlla se il termine è garantito 24/7 o solo in orari lavorativi.
Velocità minima garantita. Diversa dalla velocità nominale pubblicizzata. Nei contratti business è solitamente espressa come percentuale della velocità nominale o come valore assoluto.
Le penali: cosa c'è scritto davvero
La sezione più importante da leggere è quella sulle penali per il mancato rispetto degli SLA. I punti critici:
- Forma dell'indennizzo. Quasi sempre è un credito sulla fattura, non un rimborso in denaro. E spesso è calcolato sulle ore di downtime eccedenti la soglia SLA, non su tutto il downtime.
- Tetto massimo. La maggior parte degli SLA prevede un tetto massimo agli indennizzi, spesso pari a un mese di canone. Se il tuo downtime ti costa 50.000 euro, l'indennizzo potrebbe essere 200 euro.
- Esclusioni. Leggi cosa non è coperto dallo SLA: manutenzione programmata, cause di forza maggiore, guasti sulla rete dell'operatore di backbone. Sono esclusioni ampie che riducono significativamente la copertura reale.
Come leggere e negoziare uno SLA
Prima di firmare, calcola quanto ti costerebbe un'ora di downtime nella tua attività. Se il costo è significativo, negozia: tempi di intervento più brevi, indennizzi più alti, esclusioni ridotte. Un provider che non vuole negoziare lo SLA è un fornitore che non si fida delle proprie promesse.
Per capire le differenze tra contratto consumer e business in termini di tutele, leggi contratto internet per aziende vs contratto consumer. Per le clausole sulle velocità garantite, approfondisci in velocità garantita vs nominale nel contratto internet.