SLA per cloud hosting e infrastrutture: cosa garantisce davvero il contratto
Quando sottoscrivi un servizio cloud — IaaS, PaaS, SaaS, hosting — il provider include quasi sempre un Service Level Agreement (SLA) che garantisce una certa percentuale di disponibilità del servizio. Il 99.9% sembra molto, ma equivale a quasi 9 ore di downtime annuo potenziale. E i dettagli su come si calcola l'uptime, quali servizi sono coperti, e cosa si ottiene in caso di violazione variano enormemente. Ecco come leggere davvero uno SLA cloud.
La matematica dell'uptime: cosa significano le percentuali
Le percentuali di uptime sembrano simili ma hanno differenze significative: 99% = 87 ore di downtime/anno; 99.5% = 43 ore; 99.9% = 8.7 ore; 99.95% = 4.4 ore; 99.99% = 52 minuti. Per sistemi mission-critical, anche 52 minuti di downtime all'anno possono essere inaccettabili. Verifica: su quale periodo è calcolata la percentuale (mensile o annuale?), come vengono conteggiate le manutenzioni programmate (alcune sono escluse dal calcolo dello SLA), e come viene misurata la disponibilità (dal provider o da un sistema di monitoraggio indipendente?).
Servizi coperti e granularità dello SLA
Uno SLA cloud spesso copre il "servizio" a livello aggregato, non ogni singola funzionalità. AWS, ad esempio, ha SLA separati per EC2, S3, RDS, CloudFront — ognuno con percentuali diverse. Se la tua applicazione usa più servizi, la disponibilità effettiva è il prodotto delle disponibilità dei singoli componenti: due servizi al 99.9% in serie danno 99.8% di disponibilità aggregata. Verifica quale parte specifica della tua infrastruttura è coperta e a quale livello.
Remedies: cosa ottieni quando lo SLA non viene rispettato
Il rimedio standard per violazione di SLA cloud è un "service credit" — un credito sul prossimo ciclo di fatturazione, solitamente del 10-30% del canone mensile. Non è un risarcimento del danno effettivo: se un'ora di downtime ti costa €10.000 in affari persi e il tuo canone mensile è €500, il credito di €50-150 non copre il danno reale. Molti contratti cloud escludono esplicitamente qualsiasi responsabilità per danni consequenziali. Se hai bisogno di tutela reale, considera assicurazioni di business interruption specifiche per l'IT.
Esclusioni dallo SLA: cosa non è coperto
Le esclusioni tipiche degli SLA cloud includono: manutenzioni programmate comunicate in anticipo, eventi di forza maggiore, problemi causati dal cliente (configurazioni errate, software del cliente), problemi nelle reti di accesso esterne al provider, e "beta features" o servizi in anteprima. Leggi l'elenco delle esclusioni con attenzione: in alcuni casi possono coprire una parte significativa delle cause più comuni di interruzione.
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